
封面新闻记者 曹菲

Women's Day
2026年3月8日,第116个国际劳动妇女节。和很多个节假日一样,李丽娟依然在列车上度过。作为成都客运段列车长,2026年是李丽娟值乘的第18年。
从成都至北京的绿皮火车,到新成昆线上的动车组列车,李丽娟从初入社会的稚嫩女孩,成长为能够从容应对各类突发状况的班组带头人。在车厢这个“小社会”里,她收获成长,也在热爱的岗位上找到了职业获得感,“我很喜欢我的工作,每次为旅客服务后听到‘谢谢’,都会特别开心”。

工作中的李丽娟

车厢里的“年度答卷”

2025年,李丽娟的职业获得感变得格外具体——一年里,她和班组共收到56次表扬、5封感谢信和2面锦旗。
“这些感谢和表扬,大多是旅客得到帮助后,觉得我们的服务还不错。”她讲述了其中一封感谢信背后的故事。
那是在新成昆线的一趟列车上。火车刚从成都南站发车,一名男性旅客便因胃痛倒在了车门处。“我第一时间赶过去,询问他是否需要在前方站下车就医。”得到否定的答复后,她开始想办法缓解旅客不适——拿来毯子垫在他头下,喂热水暖胃。待旅客情况好转,结合他的意愿和自己的判断,李丽娟决定先扶他到座位上休息观察。
如果说这些是列车长的职责所在,接下来的举动则超出了职责范畴——那是基于十多年工作经验,她能想到的对乘客最好的处理方式。

工作中的李丽娟

李丽娟收到旅客的感谢信
旅客乘车期间,她和班组全程观察照顾,“如果发现情况恶化,我们还是会‘交站’处理,不能全听他的”;她还主动联系旅客家属,询问是否会来接站、如何接。
“给他家人打个电话不会耽误什么,让他自己下车我也不放心啊。”她说,“而且家人知道火车上有我们照看着,也能安心。”

二十多分钟的“巡视经”

为何能如此精准地发现旅客需求,提供最周全的服务?这源于李丽娟在一次次值乘中的细致观察。
以列车长巡视为例,如果只是走一遍,只需两三分钟,但李丽娟每次要走二十多分钟。
“巡视过程中,从上到下都要看。”她说。上要看行李架,有没有行李会掉下来砸到人,及时摆正放好;下要看桌板上有没有没盖好的水杯,以免前方乘客放倒靠背后碰倒水杯烫伤旅客。如果某节车厢特别吵闹,她会在车厢里逐一提醒;看到带孩子的家长,她会主动上前聊几句,引导他们照看好小朋友。

李丽娟会将玩具送给有需要的儿童旅客

李丽娟为儿童旅客准备的玩具、绘画本等
作为一名女性乘务人员,她的沟通更温柔,也更细腻。李丽娟已记不清多少次通过一对一交流,将争端掐灭在苗头。
作为女性,她也更能理解家长带孩子出行的不易,为此特别在车上打造了一处“暖心服务角”,准备了儿童玩具、绘本、益智棋盘等物品,提供给有需要的孩子。

十八年如一日的热爱

“我很喜欢我的工作。”工作18年,李丽娟依然不吝于表达对这份事业的热爱。
这份热爱,源自她在工作中的成长。刚工作时,她经常不能理解旅客的诉求;如今,她更能站在旅客的角度思考,理解他们的需求,再尽力提供帮助。“刚开始遇到突发情况,我会害怕、慌乱。”她说,“现在赶往现场的途中,我已经能想到处理的步骤了。”
作为一个在成都生活了18年的江浙姑娘,李丽娟早已融入这里。“我的四川话非常好,我不说,没人晓得我是外地人。”她用流利的四川话骄傲地回答,“会说四川话,也能更好地和旅客沟通。”

李丽娟的班组收到旅客送的锦旗
即便已在车上服务旅客18年,她依然能在每一次值乘中收获喜悦:“每次服务后听到旅客说‘谢谢’,我就会特别开心。”
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